La gestion des relations avec les assurés et les employeurs

L’organisation et la gestion efficiente des relations avec les employeurs et les assurés sociaux sont essentielles pour accentuer la rentabilité sociale du système de protection. Cette recherche de rentabilité sociale concerne la simplification des formalités :

- aux employeurs pour leur faciliter l’accomplissement de leurs obligations envers la sécurité sociale dans le processus de recouvrement des cotisations;
- aux assurés sociaux en vue du paiement des prestations.

De fait, la complexité des procédures administratives auxquelles font face parfois les institutions de sécurité sociale pourrait se trouver dans la difficulté pour traiter le volume important des formulaires stockés et la nature des informations collectées depuis des décennies. En réalité, la conception des formulaires a suivi un processus de stratification : les nouveaux formulaires conçus viennent s’ajouter aux formulaires existants. Il n’y a pas eu nécessairement re-évaluation des besoins et des données déjà disponibles.

Le traitement des dossiers et la gestion des fichiers imposent de lourdes charges aux institutions de sécurité sociale et peuvent pénaliser aussi parfois les assurés sociaux. Les difficultés pour traiter les formulaires papier (temps, volume, coûts) ont parfois un impact négatif sur les délais de traitement.

Les assurés par ailleurs se plaignent parfois du délai très long que met la liquidation des dossiers de prestations. Les gestionnaires eux-mêmes ont souvent formulé le besoin de mieux suivre le cycle de vie des dossiers et des courriers à l’intérieur de l’institution en disposant d’une unité de mesure des délais de transition d’un poste de travail à un autre.

Les formalités ne sont pas parfois simplifiées pour les assurés sociaux. Alors que certaines pièces comme les actes de naissance, sont des invariants, elles sont redemandées de manière répétitive par diverses unités et à des moments différents, des redondances sont créées ou des difficultés pèsent sur les assujettis. Sans remettre en cause le souci légitime de rigueur, une action volontariste de simplification n’a souvent pas été conduite alors même que les systèmes de traitement de l’information ont beaucoup évolué. Des efforts suffisants n’ont pas toujours été entamés pour prendre en compte les apports déterminants des nouvelles technologies de traitement et de communication de l’information pour intégrer la gestion des documents.

Les besoins ressentis concernent la simplification, la rationalisation des formulaires, l’automatisation du traitement pour réduire les opérations manuelles, la retranscription ou la saisie des données.

GSS prend appui sur les nouvelles technologies de traitement et de communication de l’information afin pour aider à:

a) utiliser de nouveaux types de formulaires (formulaires électroniques notamment) ;
b) automatiser le traitement des formulaires papier (numérisation notamment) ;
c) faciliter la mise à disposition des documents ;
d) organiser des échanges de données numériques avec les employeurs.

Il aide à repenser et à simplifier les relations avec les employeurs et les assurés sociaux notamment en intégrant la gestion de ces relations dans les processus de traitement. La proposition que fait GSS pour la refonte des formulaires est une étape importante dans le processus de réhabilitation. Elle est envisagée sur la base de trois impératifs notamment :

a) La légalité : seules les informations strictement nécessaires à l’application du code de sécurité sociale seront demandées ;
b) La proportionnalité : les formalités ne doivent pas occasionner des pertes de temps pour les assujettis. Elle recherche à la lumière du souci de rigueur, un allègement des formalités, pour ne pas demander des informations dont l’utilité administrative n’est pas certaine ou qui pourraient impliquer pour les assurés des déplacements coûteux pour introduire la demande, rechercher des pièces justificatives ;
c) La lisibilité : la présentation et le contenu des formulaires doivent prendre en compte la situation socioculturelle des assurés sociaux et plus spécialement des petits employeurs et des personnes en détresse à un moment donné comme c’est par exemple le cas pour les survivants.

Pour passer d’une culture de contrôle à une culture de simplification et de meilleur service aux assujettis, GSS apporte un appui pour intégrer la conception des relations avec les usagers dans le processus automatisé de gestion. Il agit pour ne pas isoler les formulaires des applications qui vont les utiliser et traite des besoins nouveaux à la lumière des nouvelles technologies : numérisation, capture de données, capture de documents, recours à des techniques OCR, MCR,….codes à barre, gestion centralisée des documents à travers le réseau PC, mise à disposition en temps réel avec la garantie de valeur probante.

Il est ainsi possible d’aider à organiser l’automatisation du traitement des formulaires pour une meilleure efficience administrative, la maîtrise des coûts d’impression, la réduction des coûts d’expédition et de gestion des archives, l’accélération de l’envoi des formulaires, la réduction des délais de traitement des dossiers.

Les outils élaborés par GSS fournissent en temps réel une traçabilité totale du cycle de vie du document et du courrier à l’intérieur de l’organisation, ainsi qu’un historique complet de son cheminement à l’intérieur de l’organisation.

Le système fournit des indicateurs statistiques de gestion du courrier comme par exemple :

- des statistiques par sens (Entrée, Sortie ou Interne….) ;
- des statistiques par mode de transmission (Lettre, Fax, Télex, E-mail, Notes internes….) ;
- des statistiques par type (Mémo, Rapport, Notification….) ;
- des statistiques par secteur (les Employeurs, les Travailleurs, les Pensions, les Risques professionnels, les Prestations familiales, la comptabilité, le service administratif, les actions sanitaires….) ;
- des statistiques par service ;
- des statistiques des durées de traitement par agent (performances) ;
- des statistiques du nombre de courriers traités au cours d’une période donnée.

L’ensemble des statistiques peuvent être fournies par secteur, type, mode, service, agent, en croisant si nécessaire les critères choisis.